Reisemängel: Ihre Rechte sollte Sie kennen

Statt des versprochenen Traumhotels nur Lärm und Dreck - Reisemängel können einem die Urlaubsstimmung schnell verhageln. Zwar sind Urlauber nicht rechtlos und können in der Regel zumindest einen Teil des Reisepreises zurückverlangen, doch dafür sind aussagekräftige Beweise und ein richtiges Vorgehen am Urlaubsort die Voraussetzung. Lesen Sie hier, wie Sie Ihre Forderungen durchsetzen können.

Enttäuschung am Urlaubsdomizil: Reisepreiserstattung fordern

Ehe man vom eigenen zu Hause das Hotel in der Fremde erreicht hat, musste man meist schon eine beschwerliche Reise auf sich nehmen - und hofft auf Entschädigung durch ein Hotel, dass zumindest die Versprechen aus dem Hochglanz-Katalog einlösen kann. Doch viele Urlauber sehen erst vor Ort, was mit einer direkten Strandnähe auch gemeint sein kann: einige Hundert Meter Fußmarsch sind dann keine Seltenheit. Besonders in südlich gelegenen Urlaubsländern ist auch immer wieder Ungeziefer in Form von Kakerlaken oder Ameisen ein Thema. In solchen Fällen haben die Urlauber tatsächlich das Recht, einen Teil des Reisepreises zurück zu verlangen. Als Anhaltspunkt über die Höhe der Entschädigung kann die sogenannte "Frankfurter Liste" verwendet werden; dabei handelt es sich um eine Sammlung von Rechtsurteilen. Auch der ADAC ist in dieser Frage mit seiner Reisemängelliste eine Hilfe. Ist das versprochene "großzügige Doppelzimmer" in Wirklichkeit eine dunkle Kammer, können pauschal 20% vom Gesamtpreis der Reise abgezogen werden. Ist das Zimmer beispielsweise von Ungeziefer befallen, können sogar 30% des Reisepreises geltend gemacht werden. Allerdings ist hier die Grundlage eine andere: Bei Ungezieferbefall wird der Tagesreisepreis zur Berechnung herangezogen, weil man davon ausgeht, dass dieses Problem im Gegensatz zum zu kleinen Zimmer aus der Welt geschaffen werden kann.

Reisende müssen kleinere Unannehmlichkeiten hinnehmen

Trotzdem ist ein Mangel in der Ausstattung des Zimmers nicht immer ein hinreichender Grund, den Reisepreis zu drücken. Denn das einige Ameisen den Weg in das eigene Zimmer finden, die Klimaanlage für eine Nacht ausfällt oder eine Glühbirne kaputt geht, muss vom Urlauber hingenommen werden. Auch ein zu hoher Lärmpegel ist noch kein Grund dafür, die Kosten der Reise infrage zu stellen. Entscheidend bei der Beantwortung der Frage, ob eine Reduzierung des Reisepreises gerechtfertigt ist, ist die Tatsache, dass der Standard des Hotels entscheidend von den Ankündigungen im Reiseprospekt abweicht - und das ist selbstverständlich Auslegungssache. Die Schwierigkeit liegt grade darin, wie die Mängel vom zuständigen Gericht bewertet werden. Denn eine Entschädigung winkt nur dann, wenn der Zweck der Reise nicht erfüllt werden kann. Das kann bei einem Pauschalurlaub beispielsweise die Erholung sein. Während die bei anhaltendem Baulärm offensichtlich nicht gegeben sein kann, fällt eine Beurteilung bei einem leicht zu kleinen Zimmer oder abgenutzten Möbeln schon schwieriger. Doch auch im Falle des Lärms kann es zu einem Haftungsausschluss kommen: Weist der Veranstalter die Urlauber auf möglichen Baulärm hin und die Reise wird trotzdem gebucht, ist eine spätere Reklamation nicht mehr möglich.

Folgende Mängel rechtfertigen eine Minderung des Reisepreises:

Hotel

• Lage des Hotels weicht von Beschreibung ab

• Stockwerk der Unterbringung entspricht nicht der Vereinbarung

• Lärm

• Gestank

• fehlende Möglichkeiten zur Freizeitbeschäftigung

• Mängel/Dreck an Poolanlagen

Zimmer

• fehlender Balkon

• zu kleines Zimmer

• kein Meerblick

• Unterbringung in Zweibett- statt Einzelzimmer

• eigene Dusche/WC fehlt

• Fernseher/Radio nicht vorhanden

• Schäden an Wänden und Möbeln

• Ungeziefer

• fehlender Fahrstuhl

• Defekt der Klimaanlage

• Stromausfall

Service

• schlechte Reinigung

• Wäsche wird nicht häufig genug gewechselt

Verpflegung

• verdorbene Speisen

• keine Bedienung

• nicht ausreichende Versorgung mit Speisen

• monotoner Speiseplan

• Schmutz im Speisesaal

• lange Wartezeiten

• Essensausgabe in Schichten

Flug

• verspäteter/verfrühter Flug

• verspätete Anlieferung des Reisegepäcks
• niedrigere Flugklasse
  

Bei Mängeln am Urlaubsort unbedingt Reiseleitung informieren

Doch um die Chancen zu erhöhen, für die Unannehmlichkeiten entschädigt zu werden, sollten einige Fehler in jedem Fall vermieden werden. So müssen Urlauber, die mit ihrer Unterkunft unzufrieden sind, in jedem Fall die Reiseleitung informieren. Außerdem sollte, wie im deutschen Recht üblich, eine angemessene Frist zur Beseitigung des Mangels eingeräumt werden. Die Länge dieser Frist ist abhängig von der Schwere des Mangels. So wird ein massiver Befall von Ameisen weniger leicht hinzunehmen sein wie eine defekte Klimaanlage. In der Regel sollte die Frist ein bis drei Tage betragen. Doch auch damit ist der Urlauber noch nicht auf der sicheren Seite. Denn immer, wenn es um Geld geht, sollte auch für eine Beweisbarkeit gesorgt werden. Werden diese Mängel auf der Reise angemahnt, sollte dafür wenn möglich auch ein Zeuge bereitstehen. Außerdem ist es ratsam, die Ärgernisse selbst durch Fotos zu dokumentieren. Ideal ist es, wenn die angezeigten Mängel und die Frist zur Beseitigung schriftlich durch die Reiseleitung bestätigt werden. Denn kommt es nach der Reise zu einer rechtlichen Auseinandersetzung, ist damit auch gleich das Bestehen des Mangels selbst dokumentiert - und das Versprechen, sich um die Beseitigung zu kümmern. Sollte es dazu nicht kommen, hat der Veranstalter seinerseits Schwierigkeiten, sich um die Zahlung zu drücken. Bei einem zu kleinen Zimmer wäre dann die Unterbringung in einer anderen Unterkunft als eine solche Mängelbeseitigung anzusehen.

Nach der Reise direkt an Veranstalter wenden

Nach der Reise können aber nur Ansprüche geltend gemacht werden, wenn sich die geprellten Urlauber auch an entsprechende Rügefristen halten. Innerhalb von vier Wochen müssen die Forderungen dem Reiseveranstalter vorgelegt werden. Dafür kommt aber nicht das Reisebüro infrage, weil es die Reise nur vermittelt. Am sichersten ist ein Schreiben, welches Einschreiben oder Fax versendet wird. Nur in diesen Fällen ist ein Nachweis über den Erhalt des Schreibens möglich. In das Schreiben gehört in jedem Fall eine Auflistung der Mängel und Fotos, die diese Mängel dokumentieren. Außerdem sollten, wenn möglich, Namen anderer Urlauber aufgeführt werden, die Zustände vor Ort bezeugen können. Die Forderung, dass zumindest ein Teil des Reisepreises erstattet werden sollte, gehört ebenfalls mit in den Schrieb - die Höhe allerdings nicht unbedingt. Der Veranstalter wird bei erdrückender Beweislast ohnehin ein eigenes Angebot abgeben. Erst wenn die gebotene Summe zu gering ausfällt, lohnt der Gang zum Anwalt.

Vorsicht bei Selbsthilfe - Kostenübernahme oft unklar

Viele Urlauber sehen sich aber schon vor Ort um ihre Reise betrogen und wollen nicht darauf warten, dass die Ärgernisse vom Reiseveranstalter behoben werden und ihnen wertvolle Urlaubstage kosten. Sie organisieren sich auf eigene Faust ein anderes Hotel und ziehen kurzerhand um. Branchenexperten warnen allerdings vor solcher Selbsthilfe: Denn häufig ist unklar, ob der Geschädigte diese Zusatzkosten zurück erhält. Eine solche Kündigung des Reisevertrages ist nämlich nur dann möglich, wenn die Mängel in dem eigenen Hotel erheblich waren. Das ist, in Zahlen ausgedrückt, nur dann der Fall, wenn mehr als 50% des Reisepreises zurück verlangt werden können. Das beurteilt nach der Reise aber ein Gericht - und das kann bei der Einschätzung der Schwere der Mängel durchaus zu anderen Schlüssen kommen als der Urlauber. Denn bei einer solchen Mängelquote müssen mehrere Abweichungen von den Reiseversprechungen zusammenkommen, die dazu noch erheblich sind.

Vorverlegter Rückflug: Entschädigung wegen fehlender Nachtruhe

Doch nicht nur die Qualität des eigenen Zimmers oder Hotels muss Anlass für eine Reisepreisminderung sein: Bei Pauschalreisen ist der Veranstalter darüber hinaus auch für den Flug und etwaige Unannehmlichkeiten verantwortlich. Kommt es zum Beispiel zu einer Vorverlegung des Rückflugs um einen Tag, können dafür sogar 150% des Tagesreisepreises zurückverlangt werden, weil eine Nachtruhe entfällt. Umgekehrt ist es ähnlich; für jeden Tag der zu späteren Ankunft an den Urlaubsort muss nicht bezahlt werden. Auch bei einem verspäteten Rückflug zeigten sich die Gerichte bisher gnädig: Ein Urlaub, der sich unfreiwillig um einige Tage verlängert, muss nicht extra vergütet werden. Ein typisches Ärgernis, welches viele Urlauber betrifft, ist zu spät angeliefertes Reisegepäck. Bis zu einem Zeitraum von vier Tagen können 35% des Tagesreisepreises zurückverlangt werden.

Auch bei Streik müssen Reiseveranstalter zahlen

Die Liste der möglichen Mängel bei einer Reise ließe sich fast unbegrenzt fortsetzen. Besonders Gebiete mit hohem Touristenaufkommen sind häufig von Baulärm betroffen. Ist dieser den ganzen Tag zu hören, können sogar 60% Reisepreiserstattung für jeden betroffenen Tag möglich sein. Selbst ein falscher Urlaubsort gehört nicht selten zu den Unannehmlichkeiten, die ein Urlauber zu ertragen hat. Auch dafür hat der Veranstalter zu zahlen - selbst dann, wenn er die Ursache nicht selbst zu vertreten hat. In einem konkreten Fall war ein Streik bei einer Fluggesellschaft dafür verantwortlich, dass 2.000 Touristen ihren Urlaub statt in Norwegen nun in Schottland verbringen durften. Für den Reiseveranstalter war der Streik damit ein teures Ärgernis.

Fazit: Bei richtigem Vorgehen stehen Chancen für Rückerstattung gut

Alles in allem haben deutsche Urlauber also gute Möglichkeiten, sich gegen Mängel bei der Unterbringung oder einen verkorksten Flug zur Wehr zu setzen. Wichtig ist dabei allerdings schon vor Ort das richtige Vorgehen: Liegen offensichtliche Mängel wie ein verdrecktes oder zu kleines Zimmer vor, sollten diese unbedingt dokumentiert und bei der Reiseleitung angemahnt werden. Außerdem sollte eine angemessene Frist zur Beseitigung eingeräumt werden - bei geringfügigen Mängeln kann diese bis zu drei Tage betragen. Erst wenn auch diese Frist verstrichen ist, kann nach der Reise Ersatz vom Veranstalter gefordert werden. Dabei sollten sich die getäuschten Urlauber aber nicht zu viel Zeit lassen, innerhalb von vier Wochen müssen die Ansprüche geltend gemacht werden. Um im Zweifel beweisen zu können, dass ein solches Schreiben wirklich zugestellt wurde, sollte ein Fax mit Sendebestätigung oder Einschreiben mit Rückschein gewählt werden. Vorsicht ist allerdings bei Selbsthilfe geboten: Wenn ein Urlauber auf eigene Faust eine neue Unterkunft sucht, kann es möglicherweise sein, dass er auf den Zusatzkosten sitzen bleibt. Denn nicht in jedem Fall wird ein Gericht die Forderungen des Urlaubers als rechtmäßig erklären. Selbst dann ist eine Kostenübernahme nicht sicher, denn erst bei einer Forderungshöhe von mehr als 50% des Reisepreises ist eine solche Selbsthilfe möglich.

Günstig reisen - mit einem weg.de Gutschein oder reise.de Gutschein

Doch diese Auflistung der möglichen Mängel soll nicht darüber hinwegtäuschen, dass die meisten Urlauber nur schöne Erinnerungen von ihrer Reise mit nach Hause nehmen. Zu einem besonders angenehmen Erlebnis wird die Reise, wenn sie dazu noch besonders günstig war - z.B. mit einem weg.de Gutschein oder reise.de Gutschein. Beide Portale bieten online eine große Auswahl, weil sämtliche große Veranstalter im Preisvergleich aufgenommen wurden.

Hier noch 2 sehr Empfehlenswerte Videos zum Reiserecht:

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