Amazon: Spricht wirklich alles gegen den Internetriesen?

Dem Branchenprimus Amazon weht in Deutschland nach den Enthüllungen der ARD-Reportage "Ausgeliefert! Leiharbeiter bei Amazon" ein eisiger Wind entgegen. Kunden wenden sich vom Online-Versender ab, der erste Verlag kündigte sogar bereits die Zusammenarbeit. Wir zeigen, was die Entrüstung ausgelöst hat, wie das Unternehmen auf die Vorwürfe reagiert und welche Konsequenzen für die Zukunft zu erwarten sind.

Leiharbeiter bei Amazon

Bis zum 13. Februar war die Welt für den Online-Händler in Deutschland noch in Ordnung - bis zur Ausstrahlung der ARD-Reportage "Ausgeliefert! Leiharbeiter bei Amazon", in der dokumentiert wurde, welchen Lebens- und Arbeitsbedingungen ausländische Leiharbeiter im Weihnachtsgeschäft 2012 ausgesetzt waren. Begleitet wurde die spanische Leiharbeiterin Silvina Cerrada, die eigentlich in ihrem Heimatland als Kunstlehrerin arbeitet, dort aber derzeit keine Anstellung findet. Deshalb hatte sie sich entschlossen, für drei Monate beim Online-Riesen in Deutschland zu arbeiten. Der Online-Versender benötigt für das arbeitsintensive Weihnachtsgeschäft jedes Jahr tausende Leiharbeiter als Unterstützung für die Logistikzentralen. Beschäftigt wurde die Spanierin ebenso wie rund 400 weitere Saisonkräfte im Logistikzentrum Bad Hersfeld. Als ihr Arbeitgeber trat dabei nicht der Versender direkt auf, sondern eine Zeitarbeitsfirma, was ihr nach eigenen Angaben erst bei Ankunft in Deutschland klar wurde. Versprochen worden seien ihr ein Gehalt von 1.500 Euro brutto, sowie eine kostenlose Unterkunft in der Ferienanlage Seepark in Kirchheim. Tatsächlich aber habe sie kaum mehr als 1.000 Euro verdient.

Überfüllte Busse, penible Kontrollen

Die ARD-Reportage zeigte in düsteren Bildern, wie die Leiharbeiter ihre Zeit in Deutschland erlebten. Untergebracht wurden sie zu mehreren Personen in Räumen der Ferienanlage. Um in das rund 30 Kilometer entfernte Logistikzentrum zu gelangen, wurden kostenlose Busse bereitgestellt, die allerdings offenbar nur in zu geringer Anzahl vorhanden waren und unregelmäßig fuhren. So sind im Film völlig überfüllte Busse zu sehen, sowie Leiharbeiter, die darüber klagen, dass ihnen bei Verspätungen der Busse anteilig Gehalt abgezogen würde. Auch in den Logistikzentralen selbst waren die Arbeitsbedingungen offenbar alles andere als vorbildlich. So klagten die Leiharbeiter über die ständige Überwachung und penible Kontrollen von Arbeitspausen.

Entrüstung über den Sicherheitsdienst

Zu einem Skandal hätten diese Enthüllungen aber wohl noch nicht gereicht. Dafür sorgte das Verhalten der Sicherheitsfirma H.E.S.S., die auf der Ferienanlage im Auftrag des Amazon-Subunternehmens für Ordnung sorgen sollte. Die Dokumentation zeigt hier breitschultrige, Furcht einflößende Security-Mitarbeiter, von denen einer sogar Kleidung der Marke "Thor Steinar" trägt, die in der Rechtsradikalen-Szene sehr verbreitet ist. Die Namensähnlichkeit von H.E.S.S., was für Hensel European Security Services steht, zum Hitlerstellvertreter Rudolph Heß, trägt auch nicht gerade zur Stärkung der Vertrauenswürdigkeit bei. Die Amazon-Leiharbeiter fürchteten nach eigenen Angaben jedenfalls das "aggressiv auftretende" Sicherheitspersonal. Die Mitarbeiter wären in der Ferienanlage nicht nur überwacht, sondern auch in deren Abwesenheit deren Zimmer untersucht worden. Wer sich beschwert oder nicht an die Regeln des Sicherheitspersonals gehalten habe, hätte sofort seine Koffer packen und nach Hause reisen müssen. Dieses kurzfristige "Koffer packen müssen" hätte grundsätzlich auch jeden Leiharbeiter treffen können, wenn im Lager weniger Bestellungen abgearbeitet werden müssten als geplant.

Zögerliche Reaktion

Das Unternehmen selbst äußerte sich in der Dokumentation nicht zu den Vorwürfen, obwohl sie die Autoren Diana Löbl und Peter Onneken nach eigenen Angaben mehrfach um eine Stellungnahme baten. Die folgte dann jedoch einen Tag nach Ausstrahlung der Sendung, nachdem man offenbar von der Wucht der öffentlichen Entrüstung überrascht wurde. In allen wichtigen deutschen Online-Nachrichtenportalen war das Geschäftsgebaren von Amazon die Titelstory, die Foren quollen über vor wütenden Leserkommentaren, die ankündigten, sofort ihr Amazon-Kundenkonto löschen zu wollen. Amazon reagierte daraufhin mit einer Stellungnahme zu den Vorwürfen der ARD-Reporter. Man wies darauf hin, dass die im Beitrag erwähnten spanischen Leiharbeiter in Bad Hersfeld 1.400 Euro brutto verdient hätten bei einer 37,5 Stunden-Woche. Mitarbeiter, die in der Nachtschicht eingesetzt worden wären, hätten bei einer 32,5 Stunden Woche sogar 1.500 Euro brutto erhalten - die im Übrigen auch dann ausgezahlt worden seien, wenn die Mitarbeiter nicht während der gesamten vertraglich festgelegten Stundenzahl gebraucht worden wären. Zudem wies das Unternehmen daraufhin, dass insgesamt 7.700 fest angestellte Mitarbeiter in den deutschen Logistikzentralen von Amazon arbeiteten. Im ersten Jahr würden diese über 9,30 Euro pro Stunde verdienen, ab dem zweiten mindestens 10 Euro pro Stunde brutto. In Spitzenzeiten wie der Vorweihnachtszeit arbeite man zudem mit zusätzlichen, saisonalen Kräften, um die Kundenbestellungen abarbeiten zu können. Viele dieser befristeten Kräfte würden anschließend sogar eine Festanstellung erhalten. Auch zur kritisierten Sicherheitsfirma äußerte man sich - man werde die Vorwürfe der Journalisten detailliert prüfen. Man dulde selbstverständlich keine Einschüchterung oder Diskriminierung. Amazon wies gleichzeitig darauf hin, dass man selbst dieses Unternehmen nicht beauftragt habe.

Wütende Kunden, Politik voller Tatendrang

Beenden oder zumindest versachlichen konnte die Presseabteilung des Konzerns mit dieser Stellungnahme die öffentliche Diskussion jedoch nicht. Auf der Facebook-Seite des Unternehmens quollen nach wie vor die entrüsteten Kommentare über. "Schämen Sie sich", war dabei noch einer der harmlosesten Kommentare. Sogar eine eigene Facebook-Seite "Amazon - nein danke" wurde gegründet. Auch die Politik schaltete sich ein. So kündigte die Bundesarbeitsministerin Ursula von der Leyen umgehend eine Sonderprüfung an - allerdings nicht beim Online-Shop selbst, sondern der betreffenden Leiharbeitsfirma. Dabei kündigte die Ministerin an, dass, sollten sich die Beschuldigungen bewahrheiten, dem Unternehmen kurzfristig die Lizenz entzogen würde. Aber auch Amazon selbst gerät ins Visier der Politik. Die Landesfraktion der SPD in Hessen will nach Angaben der Welt im Sonntag die Arbeitsbedingungen bei dem Versender in Bad Hersfeld unter die Lupe nehmen.

Ver.di pocht auf Tarifvertrag

Auch die Dienstleistungsgewerkschaft Ver.di nimmt die aktuelle Debatte zum Anlass, um das gescholtene Unternehmen erneut aufzufordern, Tarifverträge abzuschließen. Bislang hatte das Unternehmen dies stets abgelehnt und sich bei der Bezahlung an den üblichen Gehältern in der Logistikbranche orientiert. Auch mahnten die Gewerkschafter an, in den Logistikzentralen die Bildung von Betriebsräten zuzulassen - was inzwischen in Leipzig als erstem Standort auch geschehen ist. Das sei überfällig gewesen und ein großer Schritt zu besseren Arbeitsbedingungen bei Amazon, freute sich Ver.di-Gewerkschaftssekretär Thomas Gürlebeck in der Bild-Zeitung.

Öffentlichkeitswirksame Kündigung

Nicht nur Medien, Kunden, Gewerkschaften und Politik reagierten auf die in der ARD-Reportage erhobenen Vorwürfe, sondern auch Partnerunternehmen des erfolgreichsten Online-Shops der Welt. So nutzte der kleine Verlag "Ch. Schroer. Die Neue Sachlichkeit" die Debatte, um öffentlich zu erklären, dass aufgrund der Vorkommnisse die Zusammenarbeit mit Amazon beendet und keine Bücher mehr über den Online-Marktplatz verkauft werden. Ohne weitere Ausführung wurde diese Informationen auf vielen Nachrichtenseiten weitergegeben. Auf dem Medien-Portal Horizont.net gab der Verlagschef Christopher Schroer dabei unumwunden zu, dass er die öffentliche Debatte dazu nutze, die Aufmerksamkeit auf sein Geschäft zu steigern. In dem "öffentlichen Kündigungsbrief" des Verlags spielt dabei die aktuelle Berichterstattung auch nur eine Nebenrolle. Stattdessen wird der Umgang von Amazon mit seinen Marketplace-Verkäufern angeprangert.

Zusammenarbeit aufgekündigt

Auf die öffentlichkeitswirksame Kündigung des Marketplace-Verkäufers hat Amazon bislang nicht reagiert, wohl aber auf die Vorwürfe, die gegen die Sicherheitsfirma H.E.S.S. und den Dienstleister, der die Unterbringung im Seepark Kirchheim organisierte, im Film erhoben wurden. Mit beiden Unternehmen wurde die Zusammenarbeit ab sofort beendet. Es sei nicht gelungen, die Einhaltung der eigenen hohen Standards durch den Dienstleister zu gewährleisten, entschuldigte sich der Online-Versender öffentlich. Ob damit die öffentliche Hetzjagd auf das Unternehmen fürs erste beendet sein dürfte, lässt sich nur schwer beurteilen.

Wie das Ausland reagiert

Interessant bei der Einordnung des Skandals ist ein Blick über den deutschen Tellerrand hinaus. Auch in England und den USA sind der Bericht und die darauf folgenden Reaktionen nämlich vernommen worden. Thematisiert werden in den britischen Tageszeitungen "Telegraph" und "Daily Mail" sowie der amerikanischen "New York Times" jedoch fast ausschließlich die vermeintliche Zusammenarbeit des Shops mit Neonazi-Truppen. Die englische Financial Times hingegen machte das Thema zum Anlass, die Arbeitsbedingungen in den dortigen Logistikzentren des Versenders unter die Lupe zu nehmen.

Welche Bezahlung ist angemessen?

Wenn man versucht, den Amazon-Skandal nüchtern und sachlich einzuordnen, beginnt dies natürlich mit der Frage nach einer angemessenen Bezahlung von Mitarbeitern in den Logistikzentralen. Tatsächlich verdienen nämlich selbst Leiharbeiter bei dem Online-Versender mehr als zum Beispiel die meisten ausgebildeten Friseure und Reinigungskräfte in Deutschland. Festangestellte in den Logistikzentralen schneiden sogar noch deutlich besser ab. Ungewöhnlich niedrig ist das Gehaltsgefüge jedenfalls im Vergleich mit anderen Anbietern nicht. Vor allem bei Fulfillment-Anbietern, die im Auftrag von Unternehmen deren Online-Geschäft betreiben, wird teilweise noch deutlich schlechter verdient.

Was hinter dem Skandal steckt

Wie immer bei solchen lawinenartig entstehenden Medienthemen lohnt es sich, bei der Bewertung der Vorfälle zurück zur Quelle zu gehen. In diesem Fall ist das die Protagonistin des Films, die die spanische Leiharbeiterin Silvina Cerrada. Von der Öffentlichkeit so gut wie unbemerkt hat die sich nämlich noch einmal zu Wort gemeldet und beklagt, dass man sie im Film falsch dargestellt habe. Im Interview mit der regionalen Tageszeitung "Hessische-Niedersächsische Allgemeine" stellte die Spanierin klar, dass sie sich in der Unterbringung im Seepark entgegen der Darstellung im Film sehr wohl gefühlt und auch die Verköstigung sehr gut gewesen sei. Ein interessantes Detail in diesem Zusammenhang: Inzwischen arbeitet die ehemalige Kunstlehrerin als Servicekraft im Seepark.

Die Fehler des Online-Riesen

Das Unternehmen mit seinem Europasitz in Luxemburg selbst hat beim Umgang mit der Organisation zusätzlicher saisonaler Kräfte zweifellos schwerwiegende Fehler gemacht. Die Aufgaben wurden an Subunternehmer delegiert, die wiederum gar nicht oder nur unzureichend kontrolliert wurden. Auch die strenge Überwachung von Pausenzeiten und der Erfüllung des Mitarbeitersolls dürfte nicht nur in Bad Hersfeld stattfinden, wie Statements ehemaliger Angestellter aus verschiedenen Logistikzentren verdeutlichen. Dass der Versender jedoch in Spitzenzeiten wie dem Vorweihnachtsgeschäft auf Leiharbeiter setzen muss, dürfte jedem einleuchten. Schließlich macht es wenig Sinn, hierfür Mitarbeiter fest einzustellen, die anschließend nicht mehr benötigt werden. Eine gewisse Flexibilität muss man allen Versandhändlern deshalb zweifellos zugestehen. Einer der größten Fehler des Branchenprimus dürfte aber der Umgang mit dem Skandal sein. So nutzte man die Chance nicht, schon während der Recherche des Autorenteams auf die Vorwürfe zu reagieren und beispielsweise noch während der Dreharbeiten die Zusammenarbeit mit den umstrittenen Dienstleistern zu beenden. Dadurch hätte man den Verlauf der Story steuern können und eine große öffentliche Debatte vermieden. So aber reagierte man erst nach den öffentlichen Protesten und war während der gesamten Debatte in der Defensive. Der Eindruck, dass man nur deshalb überhaupt reagierte, weil der Druck zu groß wurde, lässt sich deshalb nur schwer verwischen.

Erfolgreichster Shop Deutschlands

Noch während die öffentliche Diskussion offenbar so langsam abebbt, spekulieren die ersten Experten, welchen Imageschaden das Unternehmen aus dem Skandal davon tragen wird. Bis jetzt hat negative Berichterstattung dem Versender nie langfristig geschadet. Schon fast vergessen ist beispielsweise der Aufschrei, als bekannt wurde, dass man sich eine Zeit lang seine saisonalen Kräfte durch die Arbeitsagenturen mitfinanzieren ließ und diese nach erfolgreichem Abarbeiten der Auftragsspitzen sofort wieder an die Luft setzte. Inzwischen ist man von diesen Geschäftspraktiken abgerückt.
Bislang war der Online-Riese nämlich in punkto Erfolg und Beliebtheit ein absoluter Musterschüler. Eine aktuelle Umfrage des Marktforschungsinstituts "Harris Interactive" hat beispielsweise ergeben, dass Amazon die beliebteste Marke in den USA ist. Auch in Deutschland sieht es gut aus. So zeigen aktuelle Zahlen des Online Shopping Survey (OSS) 2012 der Gesellschaft für Konsumforschung (GfK), wie erfolgreich das Unternehmen alleine in Deutschland ist. So kam alleine der deutsche Ableger hierzulande 2012 auf insgesamt 27,7 Millionen Käufer, gefolgt von eBay mit 21 Millionen. Deutschland ist für den US-Versender ein wichtiger Markt. Rund 15 Prozent des weltweiten Umsatzes werden hierzulande erwirtschaftet.

Schadet der aktuelle Skandal?

Dass der aktuelle "Shitstorm", der von vielen Medien immer wieder erwähnt wird, dem Unternehmen dauerhaft schaden wird, dürfte bezweifelt werden. Auch hier lohnt es sich, genauer hinzusehen. So hat die Facebook-Kampagne "Amazon - nein danke" derzeit gerade einmal etwas über 200 "Gefällt mir"-Angaben. Hieraus einen nennenswerten Schaden abzuleiten, dürfte wohl etwas vermessen sein. Trotzdem wird es interessant sein zu sehen, wie man beim Handelsgiganten auf diesen medialen Warnschuss reagiert. Das Unternehmen muss sich darauf gefasst machen, künftig genauer beäugt zu werden. Dazu zählen nicht nur Fragen, wie man beim Online-Shop mit seinen Mitarbeitern umgeht. Auch aus scheinbar harmlosen Kundenbeschwerden können unter dem Eindruck des aktuell negativen Images große David-gegen-Goliath-Stories in den Boulevardmedien gemacht werden. Bislang hatte es der Versender nicht nötig, mit Image-Kampagnen sein Ansehen aufzupolieren. Geworben wurde fast ausschließlich im Internet - und zwar nicht für die Marke des Unternehmens, sondern immer konkret für Produktangebote. Den eigenen Firmennamen zu "branden", hatte man beim Branchenprimus nie nötig. Der Shops selbst ist immer der große, freundliche Anbieter, der seinen Namen dezent im Hintergrund hält und nicht so wie bei Zalando oder anderen Anbietern lautstark in die Welt schreit.

Im Erfolg liegt die Gefahr

Doch der eigene Erfolg könnte zur Gefahr für das Unternehmen werden. Die Vergangenheit hat es schon vielfach bewiesen, dass die Kunden Monopolisten und Oligopolisten sehr skeptisch gegenüber stehen. Unternehmen, die eine Marktmacht erreichen, die der Konkurrenz kaum noch Luft zum Atmen lässt, sind unbeliebt. Gegenbewegungen, die durch die Kunden ausgelöst werden, sind die logische Folge. Prominente, aktuelle Beispiele hierfür sind unter anderem Nokia und Microsoft, die in ihren Branchen einst unangefochtene Marktführer waren und sich inzwischen einer immer stärker werdenden Konkurrenz ausgesetzt sehen.

Bedrohlich statt praktisch

Amazon selbst ist längst mehr als nur ein Online-Shop. Dank Marketplace ist das Portal ein offener Marktplatz, der Handelsriese übernimmt auf Wunsch sogar die komplette Logistik für die externen Verkäufer. Zudem lassen sich IT-Services ebenso wie Payservices nutzen, selbst komplette Online-Shops lassen sich mit Technologie inzwischen auf die Beine stellen. Der Handelsriese breitet sich wie eine Krake immer weiter aus, setzt die Messlatte im E-Commerce mit Angeboten wie einer kostenlosen Lieferung, Evening-Express-Versand und anderen Annehmlichkeiten für die Kunden immer höher. Wer im Internet langfristig Erfolg haben will, muss solche Standards inzwischen ebenfalls erfüllen - ansonsten wandern die Kunden zu einem bewährten großen Anbieter mit einem gelben Pfeil unter dem Firmennamen. Zumindest bis zu einem gewissen Punkt - wenn der Handelsriese so groß geworden ist, dass die Kunden ihn nicht mehr praktisch finden, sondern bedrohlich. Einen ersten Vorgeschmack darauf hat die mediale Kampagne jetzt bereits gegeben. Es wird interessant sei zu sehen, ob man die entsprechenden Schlüsse zieht und Antworten auf die neuen Fragen findet.